米莉·杨就餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜是米莉·杨第一次看到，就问：“这是什么？”服务生退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？原来他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般酒店，就是在美国最好的饭店里米莉·杨都没有见过。
后来米莉·杨两年没有再到泰国去，但她在生日那天，突然收到一封东方饭店的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念她，希望能再次见到她。米莉·杨激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方饭店，并且要说服所有的朋友像她一样选择东方饭店。
这就是东方饭店的成功秘诀。东方饭店在经营上的确没使什么新招、高招、怪招，他们采取的仍然是惯用的传统办法：提供人性化的优质服务。只不过，在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住大量别人未在意的不起眼的细节，坚持不懈把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。